Atelier rePRO de Selfcopy
Réorganiser le catalogue des produits pour faciliter le parcours jusqu’à la commande
Depuis 26 ans, l’Atelier rePRO de Selfcopy est géré par Magali Poisson-Touret. Cette petite structure de reprographie et de photocopie travaille principalement avec des particuliers et des professionnels de proximité.
Le site internet lui permet également de toucher une clientèle partout en France, avec une particularité : toutes les prestations ne suivent pas le même parcours. Certains produits peuvent être commandés à distance, tandis que d’autres nécessitent un devis ou une intervention à l’atelier.
L’enjeu n’était donc pas simplement de rendre le site plus esthétique, mais de rendre l’offre plus lisible et le parcours plus évident pour chaque visiteur.
Le contexte :
Face au développement des imprimeries en ligne, Magali souhaitait développer la visibilité de l’Atelier rePRO de Selfcopy sur internet, tout en ayant conscience qu’une petite structure ne pouvait pas rivaliser directement avec les grands acteurs du secteur.
Un premier site avait été réalisé par Magali elle-même, avant d’être repris par une agence de communication. Au fil du temps, plusieurs éléments du parcours e-commerce s’étaient cependant complexifiés et certains produits ou fonctionnalités n’étaient pas suffisamment adaptés à la vente en ligne.
Les objectifs :
- Faciliter la navigation des visiteurs
- Mettre en avant les produits les plus pertinents pour l’atelier
- Réorganiser le catalogue
- Clarifier les prestations réalisables à distance et celles nécessitant un devis ou un passage à l’atelier
- Simplifier le suivi des commandes
- Identifier les produits phares et les éléments différenciant l’Atelier rePRO de Selfcopy de ses concurrents
Mon analyse :
L’analyse du parcours utilisateur a fait apparaître plusieurs points de friction susceptibles de compliquer la décision et de faire abandonner une commande. Certains boutons étaient par exemple présents sans être réellement fonctionnels : des dead clicks qui donnent au visiteur l’impression qu’une action est possible alors qu’elle ne l’est pas.
Le positionnement de l’Atelier rePRO de Selfcopy devait également être clarifié. Le visiteur pouvait difficilement comprendre quelles prestations pouvaient être réalisées entièrement à distance et lesquelles nécessitaient un devis ou une présence physique.
Les fiches produits constituaient un autre point de friction. Certaines pages présentaient bien une prestation, mais ne fonctionnaient pas réellement comme des fiches produits. Le visiteur devait donc comprendre lui-même comment passer de l’information à la commande.
Enfin, l’arborescence était particulièrement développée. Le nombre de niveaux et de clics nécessaires pour accéder à certains produits augmentait l’effort demandé au visiteur.
"Guillaume a pris le temps de comprendre le fonctionnement de notre atelier pour proposer une architecture de site cohérente et optimiser le parcours client sur le site web."
Les hypothèses :
À partir de ces constats, plusieurs hypothèses ont été formulées :
- Un parcours trop complexe pouvait entraîner une perte de visiteurs avant la commande.
- Une accumulation d’informations pouvait augmenter l’effort nécessaire pour comprendre l’offre.
- Une hiérarchisation insuffisante des produits pouvait rendre les offres importantes moins visibles.
- Une présentation davantage orientée vers le repérage visuel pouvait faciliter la recherche d’un produit.
Mes choix stratégiques :
- Identifier les produits qui font la différence
Une discussion avec Magali a permis d’identifier les produits qui différenciaient réellement l’Atelier rePRO de Selfcopy de ses concurrents locaux, mais également ceux qui représentaient un intérêt particulier pour l’atelier en termes de rentabilité. L’objectif était de ne pas présenter tous les produits de la même manière, mais de donner davantage de visibilité à ceux pour lesquels l’Atelier rePRO de Selfcopy avait le plus de valeur à apporter.
- Simplifier le catalogue
L’Atelier rePRO de Selfcopy n’est ni uniquement une boutique physique, ni un e-commerce classique. Le catalogue devait donc refléter cette réalité et permettre au visiteur de comprendre rapidement ce qu’il peut commander directement, ce qui nécessite un devis et ce qui implique une intervention à l’atelier. La simplification de l’arborescence vise ainsi à réduire le nombre d’étapes nécessaires pour accéder au bon produit ou à la bonne prestation.
- Réduire l’effort nécessaire pour comprendre l’offre
Les pages ont été repensées avec une information plus concise et une présentation plus visuelle. L’objectif n’était pas de supprimer l’information utile, mais de mieux la hiérarchiser : permettre au visiteur de repérer rapidement ce qu’il cherche, de comprendre l’offre et d’identifier la prochaine action à réaliser.
Les bénéfices pour les visiteurs :
- Une navigation plus intuitive
- Un accès plus rapide aux différentes offres
- Une meilleure compréhension des prestations
- Une distinction plus claire entre commande en ligne et demande de devis
- Un parcours plus fluide jusqu’à l’action attendue
Enseignement CRO :
Un catalogue n’a pas besoin d’être simple pour être efficace. Il doit surtout être compréhensible.
On peut parfaitement proposer sur un même site des produits commandables en ligne, des prestations sur devis et des services réalisés en atelier.
Le rôle du parcours utilisateur est justement de lever cette ambiguïté et d’indiquer au visiteur, au bon moment, ce qu’il peut faire et comment le faire.
Et ensuite :
Après la mise en ligne de cette nouvelle version, une phase d’observation permet de poursuivre le travail.
L’analyse des comportements réels des utilisateurs permettra d’identifier de nouveaux points de friction, qu’ils aient été anticipés ou non, puis de formuler de nouvelles hypothèses d’amélioration.
En CRO, un site n’est jamais vraiment terminé : il évolue au rythme des comportements des utilisateurs et des objectifs de l’entreprise.