SERENITY LAHOCHI
Comment transformer une offre différenciante
en prise de rendez-vous
Serenity Lahochi est un centre de bien-être proposant des prestations de massage à domicile ou en cabinet.
Ce projet est particulier dans mon portfolio puisqu’il s’agit d’une activité que j’ai moi-même développée. Il m’a permis d’appliquer directement une réflexion CRO à la création et au développement d’une activité locale : positionnement de l’offre, compréhension de la clientèle, parcours de prise de rendez-vous et fidélisation.
Le contexte :
L’emplacement apportait une première visibilité, mais il ne garantissait pas que les personnes présentes dans la salle de sport soient intéressées par les prestations proposées.
Le problème n’était donc pas uniquement de faire connaître Serenity Lahochi. Il fallait déterminer à qui l’offre s’adressait réellement et pourquoi cette personne avait intérêt à prendre rendez-vous.
Les objectifs :
Conversion :
- Clarifier les différentes prestations
- Faciliter la prise de rendez-vous
- Rassurer avant la réservation
Fidélisation :
- Développer une base de données
- Mettre en place une carte de fidélité
- Faciliter la communication avec les clients existants
Opérationnel :
- Automatiser la prise de rendez-vous
- Centraliser les informations clients
- Réduire les tâches administratives
Mon analyse :
Avant de réfléchir à la structure du site, j’ai commencé par remettre en question l’offre elle-même.
L’emplacement dans une salle de sport pouvait laisser penser que les sportifs constituaient naturellement la clientèle cible. Pourtant, les prestations proposées ne répondaient pas nécessairement à leurs attentes.
J’ai donc cherché à comprendre :
- Quels profils pouvaient réellement être intéressés par les prestations ?
- Quels besoins cherchaient-ils à résoudre ?
- Comment les concurrents locaux présentaient-ils leurs offres ?
- Comment différencier Serenity Lahochi autrement que par le prix ou le nombre de prestations proposées ?
Cette réflexion m’a conduit à travailler sur le positionnement de l’offre avant même de réfléchir à la conception du site.
"Il a vite su déterminer ce dont j’avais besoin. On a énormément partagé sur les textes, les photos. "
Mes choix stratégiques :
- Identifier les visiteurs susceptibles de convertir
L’objectif n’était pas de chercher à toucher le plus grand nombre de personnes, mais d’identifier les profils pour lesquels les prestations proposées répondaient réellement à un besoin. - Structurer l’offre pour faciliter la décision
Plutôt que de multiplier les prestations, j’ai cherché à présenter chaque offre selon une structure similaire afin que le visiteur puisse rapidement comprendre ce qui lui est proposé. L’objectif était de réduire les questions qu’il pouvait se poser avant de prendre rendez-vous et de lui permettre d’identifier plus facilement la prestation correspondant à son besoin.
- Prise de rendez-vous en ligne
La prise de rendez-vous constitue la dernière étape du parcours de conversion. Lorsque le visiteur doit appeler, attendre une réponse ou échanger plusieurs messages avant de connaître les disponibilités, chaque étape supplémentaire peut devenir un point de friction. La mise en place d’un agenda en ligne permet au visiteur de choisir directement sa prestation et son créneau, au moment où il est disponible pour le faire. Pour l’entreprise, cette automatisation répondait également à une problématique opérationnelle : ne plus avoir à interrompre une séance pour répondre à un appel ou traiter une demande de rendez-vous.
Cette nouvelle architecture offre :
Pour le visiteur :
- Une offre plus facile à comprendre
- Une identification plus rapide de la prestation adaptée
- Une prise de rendez-vous accessible à tout moment
- Moins d’échanges nécessaires avant la réservation
Pour l’activité :
- Une gestion automatisée des rendez-vous
- Une centralisation des données clients
- Un meilleur suivi de la clientèle
- Davantage de temps consacré aux clients plutôt qu’aux tâches administratives
Enseignement CRO :
Le premier levier de conversion n’est pas toujours le site. Avant de chercher à améliorer un parcours, il faut parfois se demander si l’offre présentée correspond réellement aux personnes que l’on cherche à convertir.
Dans ce projet, le travail a commencé par le positionnement : identifier les personnes susceptibles d’être intéressées par les prestations et comprendre leurs attentes. Le site est ensuite devenu l’outil permettant de présenter cette offre clairement et de faciliter le passage à l’action.
Enfin, l’automatisation a permis de prolonger cette réflexion après la conversion en simplifiant la gestion des rendez-vous et le suivi des clients.
Un parcours efficace ne consiste donc pas seulement à faire cliquer un visiteur. Il doit également être cohérent avec l’offre et avec la façon dont l’entreprise fonctionne.
Et ensuite :
Le site a été pensé pour évoluer avec l’activité, sans nécessiter une refonte complète à chaque nouvelle évolution de l’offre.
L’analyse du comportement des visiteurs permettra ensuite de vérifier les hypothèses formulées lors de la conception et d’identifier de nouveaux points de friction.
Cette démarche d’amélioration continue est au coeur de mon approche en tant que consultant CRO.